Lyhyessä periaateohjelmassa voi olla yllättävän paljon sisältöä. Ja mitä periaateohjelma jättää sanomatta, kertoo sitäkin enemmän.
Törmäsin viime viikolla mielenkiintoiseen artikkeliin, jonka Lucy Kellaway oli kirjoittanut Financial Timesissa. Kirjoituksessa ylistetään suomalaista Stockmannia ja sen periaateohjelmaa. Kellawayn mukaan jopa jättiläisen finanssitalon Goldman Sachsin olisi hyvä ottaa oppia suomalaisesta tavarataloketjusta.
Kellaway on oikeassa kirjoittaessaan, että periaateohjelman tarkoitus on tarjota viitekehys, jonka sisällä käytännönpäätöksiä voidaan tehdä. Ja Stockmannin periaatteet ovat vedenpitävän yksinkertaisia. Niissä ei ole sijaa tulkinnanvaralle eikä tilaa väärinkäsityksiin.
Periaatteita on kuusi, joista ensimmäinen:
”We are in business to make money; all our operations should support this goal.”
Periaateohjelma jatkaa: ”We earn money only by offering benefits which the customer perceives real and better than those of our competitors.” Tämä vasta on rehellisyyttä: sana ”perceives” kertoo selvästi, että laatu, kauneus, sopivuus – esineen arvo lopulta – ovat katsojan (Stockmannin asiakkaan) silmissä. Stockmannin ei väitäkään myyvänsä oikeasti parasta.
Ohjelman läpinäkyvyys on häikäisevä. Kun on tottunut lukemaan ympäripyöreitä arvopohjaisia julistuksia, Stockmannin periaateohjelma on mielenkiintoinen löytö.
Suomalainen käytännöllisyys voitti taas.
Seuraavat pykälät puhuvat tehokkuudesta, sitoutuneisuudesta, kunnioittamisesta ja yhteiskuntavastuusta.
Ohjelmassa ei puhuta säännöistä. Ohjelman viimeinen, kuudes pykälä sanoo: ”Our way of operating is ethical and just.”
Yksinkertaisen kaunista.
Niin ytimekkäällä ohjelmalla on omat vaaransa. Mitä esimerkiksi eettisyys tarkoittaa Stockmannille? Miten oikeudenmukaisuus voidaan verifioida? Kestävä ratkaisu tähän haasteeseen on mielestäni hyveet, kuten palveluhenkisyys, rohkeus, työteliäisyys, itsehillintä…
Kun Stockmannin (tai minkä tahansa muun kaupan) jokainen työntekijä pyrkii harjoittamaan niitä, lisäarvosta, jota asiakkaat kokevat kaupan palveluista, tulee pysyvä.
Hyveet ovat todellisia. Siksi tarjonnan laatu ei ole enää pelkästään näennäinen vaan todellinen ja kestävä. Silloin kaupan hyllyillä ei tarjota enää hyvää hintaa vaan parasta arvoa.
Stockmannin periaateohjelma on tosiaan lyhyt. Mutta se on tavallaan täydellinen. Kuudesta pykälästä viisi ensimmäistä puhuu erinomaisuudesta, käyttämättä sitä sanaa. Kuudes pykälä kertoo sen, miten erinomaisuus saavutetaan, jälleen ikään kuin vahingossa.
Kiitos Stockmann.
P.S. Minulla ei ole Stockmannin kanta-asiakaskorttia.